Facility Commerce

O que é Omnichannel, como introduzir no meu negócio?

Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, sinalizou a um bom tempo práticas que muitas empresas só estão iniciando agora.

O foco no cliente!

O Marketing 5.0, aponta para a tecnologia voltada para as pessoas, como meios de auxiliar no dia a dia do indivíduo.

Que os hábitos dos consumidores estão mudando, não é mais novidade.

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Estar atento às tendências de mercado é essencial para não deixar boas oportunidades passarem.

Por isso o Omnichannel, é um assunto que você deve saber mais, hoje mesmo!

O QUE É OMNICHANNEL?

Em uma tradução bem ao pé da letra, esse termo significa estar em vários canais.

Visando que o consumidor não veja a diferença entre o online e off-line.

O conceito pode ser implementado desde a comunicação visual, identificando sua marca nos meios digitais até métodos logísticos que interligam ambos os canais de venda.

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NA PRÁTICA, COMO FUNCIONA?

Uma loja que trabalha no Omnichannel possibilita que seus clientes realizem uma compra ou pesquisa de produtos tanto no meio online, como em sites e aplicativo quanto em uma loja física.

A logística e comunicação com o cliente também é realizada de maneira conjunta.

Podemos visualizar esse movimento, como a CENTRALIZAÇÃO DO CLIENTE

Logo, quando um cliente realiza uma compra no site, ou precisa de suporte, em um único canal ele pode resolver essas questões, sem ter uma separação, de ramal para loja física e online. 

Entretanto, existem outros tipos de vendas multicanais!

VARIAÇÕES DO OMNICHANNEL

Multichannel – Como o nome já diz, o multichannel significa ter muitos canais de venda, online ou off-line.

Porém as vendas são independentes entre si, a loja online não tem acesso às vendas físicas e assim por diante.

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Cross Channel – Já no cross channel, o comprador consegue realizar a compra de forma online e retirar em mãos. Sendo um canal complementar do outro.

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POR QUE INVESTIR NO OMNICHANNEL?

Atualmente esse modelo de negócios ainda engatinha, um dos grandes pontos de dificuldade é em relação a integração de canais.

Porém o Omnichannel pode ser um ótimo diferencial competitivo para oferecer aos seus clientes.

Oportunidades de fidelização de clientes que esse modelo oferece

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Um omnichannel bem integrado oferece ao cliente a opção de realizar uma compra pelo site e retirar na loja física, neste momento o lojista cria um ponto a mais de contato, podendo no PDV aumentar o ticket médio.

Como esse método é construído a partir de um cadastro, quando um CRM implementado, o gestor consegue ter informações precisas sobre o seu negócio, e realizar melhores tomadas de decisões. 

Sabe quem também pratica o Omnichannel, é a Magalu, leia nosso artigo sobre eles!

DESAFIOS DO OMNICHANNEL

Apesar de possuir sim muitos benefícios, o omnichannel tem como principal desafio a necessidade da integração dos diversos canais.

Além de ter muito bem alinhado questões logísticas e equipe para gerenciar cada meio.

Com isso também temos outro ponto de atenção.

Como o omnichannel não possui uma divisão dos meios Online e Off-line, o nível de qualidade de atendimento e outros pontos de contato com a marca devem ser mantidos, caso contrário reverter uma imagem negativa pode ser difícil para o negócio!

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OMNICHANNEL NA PANDEMIA?

Nesse momento, com muitas lojas físicas com restrições de funcionamento, o meio online tem sido a principal alternativa para esses negócios continuarem comercializando seus produtos.

Lojas que já possuem um Omnichannel estruturado conseguiram manter um relacionamento com seus clientes, através do CRM.

Porém, não se desespere pensando em recuperar a oportunidade de venda em um curto espaço de tempo.

Esse método precisa ser bem planejado para garantir a boa experiência do consumidor.

COMO SE PREPARAR PARA O OMNICHANNEL?

Nessa etapa você irá mapear os seus pontos de contato, lojas físicas e meios de venda online. Bem como sistema utilizado por cada meio de venda.

Uma vez reunido todos esses sistemas você deve procurar um integrador, para tornar síncrona toda a operação.

Uma alternativa para integrações entre uma plataforma de e-commerce e/ou ERP aos marketplaces é a utilização de um HUB de integração

Mas não se esqueça da parte humana!  

Além de viabilizar toda questão técnica, o treinamento da equipe é essencial para manter o padrão de qualidade em todos os meios online ou off-line.

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Investir em treinamentos pode ser uma ótima maneira de garantir que o seu cliente terá uma boa experiência.

MAS SERIA ESSE UM BOM MOMENTO DE INICIAR O OMNICHANNEL?

O Omnichannel precisa de um investimento tecnológico e conhecimento esse modelo é muito positivo para os negócios, mas precisam ser introduzidos de maneira estruturada.

Se você possui dúvidas se o seu negócio está preparado ou não para este momento, realizar uma consultoria pode ser a melhor maneira para avaliar se é um bom momento ou não.

Por isso, convido você a convencer a Facility, que possui um serviço de consultoria especializado no meio digital!