Facility Commerce

Satisfação do cliente como aliado em vendas, saiba mais sobre os impactos

Que o cliente é a alma do negócio todos já estão cansados de saber, mas como gerenciar esses consumidores de forma adequada para ser excelência em atendimento?

Até o final desse artigo você irá descobrir tudo o que precisa saber sobre ATENDIMENTO!

Para começar, é importante salientar a importância em se preocupar com a forma de feedback dos seus clientes e garantir que toda atenção seja dada a eles.

QUAL IMPACTO DO FEEDBACK PARA O MEU NEGÓCIO?

Conquistar o crescimento de uma empresa não é fácil, por vezes a ambição de garantir mais clientes e aumentar as vendas faz com que a companhia decline, não dando a devida atenção para a satisfação de seus consumidores.

O que pode ser um cenário prejudicial afetando a reputação de seu negócio, quando não perdem vários clientes.

Este artigo irá te auxiliar a não só olhar um pouco mais adentro de seu negócio, como entender melhor a dor de seus clientes, onde será necessário trabalhar junto deles garantindo o sucesso de cada um e a consequência disso será também o seu.

VOCÊ JÁ UTILIZA O NPS NO SEU NEGÓCIO?

Uma forma que pode te auxiliar nisso, é utilizar uma metodologia super básica chamada NPS ou melhor dizendo, “Net Promoter Score” que possibilita uma visão ampla das métricas de bom relacionamento com seus clientes.

Atualmente grande parte das empresas utilizam dessa metodologia, que além de ser simples é fácil de usar, sua forma de avaliar os resultados é objetiva com base em números de guia, sua implementação é rápida, e seus clientes respondem uma única pergunta objetiva.

O que garante que ele se sinta mais disposto a responder já que não tomará tanto seu tempo, sem falar que isso também faz com que se tenha menos chances de ser algo manipulado.

O NPS se destaca por ser de fácil acesso e se adaptar a diversas situações, setores e mercados, você pode segmentar sua pergunta para sua empresa, produto ou serviço.

Um grande aliado dessa metodologia pode ser o benchmark, onde se pode avaliar e comparar suas notas com demais empresas, verificando sua reputação dentro do mercado.

Para realizar uma pesquisa de NPS é muito simples, a seguir inserimos um check-list:

  • Criar uma pergunta objetiva para a modalidade que pretende ter um feedback assertivo.
  • Estipular uma nota de 0 a 10 para medir o nível de satisfação dos seus clientes.
  • Enviar essa pesquisa logo após o momento de compra e informar o cliente no ato de compra também incentiva a resposta.
  • Mensurar e comparar resultados sempre será a melhor forma de se obter um feedback mais assertivo, análise constante desses números.

Com base em suas notas, os clientes são separados nos seguintes grupos:

  • Clientes que responderam 10 ou 9: Promotores;
  • Clientes que responderam 8 ou 7: Neutros;
  • Clientes que responderam de 6 a 0: Detratores;

Agora que já tem algumas dicas do que fazer com o NPS em mãos, você deve estar se perguntando “Como devo fazer esse cálculo?”

Pegue seu bloquinho e anote aí que além de ser muito fácil é algo que recomendamos ter na ponta da língua!

Para se calcular o NPS é muito simples, pense nisso como uma fórmula:

Promotor – Detrator : Quantidade de respondentes x 100

Imagine que sua pesquisa obteve o número total de 25 respondentes, sendo eles subdivididos em três grupos:

Promotores: 14
Neutros: 7
Detratores: 4

Feita a subdivisão, pegue os promotores e subtraia pela quantidade de detratores:

14 – 4 = 10

Divida esse número pela quantidade de respondentes da pesquisa e multiplique por 100.

Sua conta será: 10 : 25 x 100

10 : 25 = 0,4 x 100 = 40

POR QUE OS CLIENTES NEUTROS NÃO ENTRAM NA CONTA?

Após o cálculo deve estar se perguntando em que parte entram os neutros, e a grande verdade é que eles são consumidores passivos, que não demonstram lealdade a sua empresa ou serviço.

Podem ser vistos como clientes de baixa fidelidade e podem optar com facilidade migrar para os seus concorrentes, por isso não entram na equação!

Nessa conta, quem realmente importa na hora de mensurar os resultados são aqueles que se destacam.

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Clientes leais que prezam pela qualidade e se mantém ligados a empresa e que podem indicar o serviço, e até mesmo aqueles que estão realmente demonstrando sua insatisfação e decepcionados, que ao contrário de promover a empresa irá criticá-la gerando um grande problema.

Mas o que fazer então com os neutros?

A resposta é fácil, tudo! Mostre que seu serviço é bom, surpreenda seu cliente, talvez o atendimento não foi tão ruim, pense que só faltou a “cereja do bolo”, o encantamento dos seus clientes diz muito sobre sua empresa e qualidade.

É imprescindível que se tenha esforço na hora de fidelizar o cliente e entender suas dores, estando de prontidão para fornecer uma solução para eles.

O BENCHMARK PODE SER O SEU BRAÇO DIREITO!

Atualmente um dos maiores parâmetros de excelência no atendimento é o uso do Benchmark, uma análise estratégica que é dividida em 5 etapas:

  • Planejamento;
  • Coleta de dados;
  • Análise;
  • Adaptação;
  • Implementação;

Por ser uma ferramenta de gestão de qualidade seu principal objetivo é mostrar e mensurar qual a qualidade de seu serviço diante de seus concorrentes, independente do tamanho do seu negócio, o uso do benchmarking é fundamental.

Com o grande avanço da tecnologia e aumento nos números de negócios na internet, surgiu-se o benchmarking digital, uma ferramenta maravilhosa que irá rechear seu negócio com insights valiosos para que você valide e corrija o que não está funcionando e possa seguir em frente.

No marketing digital ele pode ser um grande aliado para acompanhar estratégias de Marketing Online de forma amplificada, como por exemplo:

Modelos de marketing, práticas de Search, e-mail marketing e mídias sociais são mais utilizadas e as quais entregam um maior retorno.

Um bom benchmark pode auxiliar a responder algumas perguntas, sendo elas:

  • Como seus concorrentes se posicionam na internet? Quais ferramentas eles usam?
  • Qual o tipo de comunicação utiliza com o público, abordagem e frequência que se comunica com ele?
  • Como é o design do seu site, organização e a experiência de navegação em relação aos demais concorrentes no mercado?
  • Como é feita a interação e o relacionamento com seus consumidores?

Após saber os benefícios e a utilidade de se fazer um benchmark, basta você fazer a análise dos seus concorrentes, estabelecer os indicadores de performance, obter os dados para análise, comparar e analisar as informações que foram coletadas, identificar os pontos positivos e negativos.

Feito isso você poderá criar um relatório com todas as conclusões que foram obtidas e também pode utilizar da análise Swot, onde poderá detectar suas fraquezas, oportunidades, forças e ameaças.

ilustracao-imagem-analise-swot

Agora que você já sabe algumas dicas sobre o NPS, Benchmark e falamos da importância deles para sua empresa, chegou a hora de aproveitar e não perder tempo colocando elas em prática, certo?!

Antes de encerrarmos este artigo, você sabia que a Apple foi uma das primeiras empresas a apostar na metodologia do NPS?!

A Apple conseguiu melhorar seu atendimento e percepções de forma expressiva de 2007 para 2016 saindo da nota 58 para 72, o que significa não só a melhora em sua reputação, como também uma grande melhora em seu faturamento.

Isso só aconteceu devido a importância que a companhia deu para essa questão, pensando não só em melhorar o NPS. como também aumentar esse número, é esse tipo de pensamento que com certeza ajuda a alavancar os resultados e também dar um up em toda equipe, que por sua vez fica cada vez mais focada no cliente, visando servir o melhor serviço.

Já que sabemos o valor do NPS e resultados que ele pode gerar, sempre mantenha em mente que o feedback é um dos maiores divisores de água dentro de um negócio, através dele você pode repensar seus produtos, estratégias e qualidade de seu serviço, a dica que deixamos é:

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Jamais deixe seu cliente sem resposta.

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Informe a importância do feedback de seus clientes não só para sua equipe mas também para eles.

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Sempre retribua os feedbacks com alguma ação, independente de ser neutro, promotor ou detrator.

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É importante estabelecer uma conexão e contato com seus clientes, principalmente após um feedback!

Certamente após essa leitura, você está preparado para garantir a satisfação de seus clientes e cheio de insights do que pode melhorar na sua empresa.

Desejamos muito sucesso e não deixe de conferir nossos conteúdos!