Facility Commerce

Atendimento ao cliente para lojas virtuais e marketplaces

Imagine que você está procurando por um produto no centro comercial de sua cidade, você entra em duas lojas.

A loja A vende o item procurado por um valor de R$ 10,00, porém o atendente não soube e também não demonstrou interesse em dar informações complementares sobre o produto.

A loja B também oferta o mesmo item, ao valor de R$ 15,00. Entretanto o vendedor sabe TUDO sobre o produto e realmente se mostrou disposto a te auxiliar.

Entre esses dois cenários, qual loja você optaria por realizar sua compra?

Pode ser tentador a diferença de R$ 5,00 entre os dois valores, porém se atente a este dado.

Segundo a Econsultancy, 83% das pessoas afirmam que precisam de suporte para finalizar a compra.

POR ISSO O ATENDIMENTO AO CLIENTE É TÃO IMPORTANTE!

Além de auxiliar na tomada de decisão, criar um relacionamento com o cliente o fideliza e o aproxima de uma recompra.

E por que é tão importante estimular essa ação?

Só em 2020 foram criadas 400mil lojas online POR MÊS, segundo a Loja Integrada, plataforma de e-commerce.

Com tantas ofertas, atrair e manter a atenção do consumidor é essencial para o sucesso nas vendas online.

A jornada do atendimento possui três estágios:

PRÉ-VENDA

Lembra quando falamos no começo sobre a dificuldade de 83% das pessoas? E elas começam logo aqui, na pré-venda.

Oferecer um número de telefone ou investir em chat online e FAQs (perguntas frequentes) são ótimas maneiras de prestar um bom atendimento preventivo.

Por que investir no pré-venda: É nesse estágio que o consumidor está prestes a apertar o botão de finalizar compra.

Prestar um bom suporte nesse momento pode dar ao consumidor o estímulo que falta para finalizar a compra.

VENDA

Essa etapa é cada vez mais explorada. Além de ser uma ótima maneira de aprofundar um diálogo com o consumidor, sua marca mostra que o cliente é importante, em todos os estágios.

Esses pontos não são diferenciais, são obrigações:

  • Código de rastreio;
  • Status do pedido;
  • Alertas sobre a encomenda;

Uma ferramenta que vem ganhando popularidade é o WhatsApp, uma forma direta de informar o cliente sobre o pedido e criar uma abertura para o pós-venda.

PÓS-VENDA

O status “entrega finalizada” não quer dizer relacionamento com o cliente finalizado. Philip Kotler, mais conhecido como o pai do marketing, ensinou a todos empreendedores que:

  •  Reter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que ir a busca de novos;

  • Empresas, no geral, perdem em média 10% dos seus clientes ao ano. Estar atento a esses números significa menos perda de receita;
  • Clientes satisfeitos e insatisfeitos têm algo em comum: Ambos contam para seus amigos como foi a experiência, como você gostaria de ser lembrado?

POR QUE AS EMPRESAS TÊM DIFICULDADES NO ATENDIMENTO?

A falta de mão de obra e planejamento para as operações pode ser um agravante. O atendimento vai além do tempo de resposta.

É saber detalhes de um pedido, cuidado com os métodos de logística, apresentação e manuseio.

Na jornada do atendimento ao cliente conhecer o seu público é a chave para o sucesso!

QUEM É O SEU PÚBLICO ALVO?

Conhecer os seus consumidores auxilia na construção de um planejamento mais assertivo de comunicação.

  • Como o seu cliente gosta de ser contatado?
  • Um chat online ou FAQ daria mais resultados na solução de dúvidas na pré-venda.

Conhecendo o seu consumidor você também consegue:

  • Escolher meios de comunicação de acordo com o perfil;
  • Tipos de mensagens;
  • Formas para tornar mais dinâmico o atendimento;

Entre outras soluções de acordo com o cenário do seu e-commerce.

ATENDIMENTO AO CLIENTE – LOJA VIRTUAL X MARKETPLACES

Diferente das lojas virtuais, os marketplaces possuem políticas próprias para o atendimento ao consumidor.

Essas regras variam de acordo com a plataforma, porém precisam ser seguidas, pois o não cumprimento influencia diretamente na reputação e visibilidade de uma conta.

COMO FUNCIONA O ATENDIMENTO EM MARKETPLACES?

Apesar da particularidade de cada plataforma, os marketplaces possuem – grande parte – dois canais de comunicação, que possibilita o lojista ter um contato direto com o cliente:

SAC : Geralmente têm disponibilidade após uma venda, onde o cliente realiza perguntas sobre a encomenda.

PERGUNTA/RESPOSTA: Alguns marketplaces liberam uma área – pública – onde clientes que possuem dúvidas antes de comprar um produto podem sanar seus questionamentos e assim concluir uma compra.za perguntas sobre a encomenda.

Os marketplaces possuem prazos para tempo de resposta, porém a rapidez no atendimento pode ser um grande diferencial entre você e o concorrente.

VALE A PENA PENSAR!

Com os novos hábitos na jornada do consumidor, o último ano (2020) tornou a população mais exigente para comprar online.
Leia também esse artigo explorando a nova fase do comércio eletrônico:
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MINHA EMPRESA NÃO CONSEGUE GERIR TANTOS PROCESSOS

Uma alternativa para a falta de mão de obra especializada é a aquisição de ferramentas, atualmente existem plataformas que automatizam respostas.

O ponto positivo é tornar mais dinâmico o contato com o cliente, porém pode se tornar robotizado, não conseguindo auxiliar o consumidor corretamente.

A TERCEIRIZAÇÃO PODE SER UMA ALTERNATIVA PARA VOCÊ!

Empresas que operam há muito tempo no ambiente físico, podem ter dificuldades ao migrar para o digital.

Alguns pontos de maior dificuldade são:

  • Mão de obra especializada;
  • Planejamento;
  • Divisão do tempo para gestão;

Processos como atendimento ao cliente podem gerar insatisfação e até mesmo sujar nomes de marcas já prestigiadas.

Terceirizar a operação de vendas online para uma agência full commerce é uma alternativa que reduz os custos em até 50%.

Além de gerenciar TODO o atendimento, a terceirização realiza o gerenciamento de TODOS os processos relacionados a sua operação de venda online.

A Facility Commerce é uma agência full commerce focada em resultados, clique no botão abaixo e veja como a nossa equipe pode te ajudar!